Mein erstes Videogespräch oder Wie berate ich einen Kunden?
nach langer Zeit möchte ich mich wieder bei euch melden und aktuelles von meinem ersten Videogespräch berichten. Schon zwei Mal war ich nun bei Präsentationen von Videogesprächen dabei und nun durfte ich mich selbst darin probieren.
Doch zuerst spielte ich Bastis Kunden und wollte im Gespräch ein Girokonto bei ihm eröffnen. Ich erwies mich allerdings als nicht ganz so einfacher Kunde und stellte viele unangenehme Fragen (z. B. an wie vielen Geldautomaten kann ich als Volksbank-Kunde kostenfrei Geld abheben - das sind natürlich ganze 19.000). Das war vielleicht nicht ganz fair gegenüber Basti, aber wenn ich einmal in Fahrt bin, höre ich nicht so schnell wieder auf mit Fragen. Soweit so gut, das Gespräch war letztendlich ausbaufähig.
Doch dann kam meine große Stunde, ich durfte mich im Beraten versuchen. Ich suchte mir als leichteres Thema das Sparbuch aus und drehte nach einigen technischen Problemen das Video. Dabei ging ich nach der KAAPAV-Gesprächsformel vor, die es uns beim Beraten erleichtert, die Struktur zu behalten:
Kontaktphase In der Kontaktphase geht es darum eine angenehme Atmosphäre und Vertrauen aufzubauen. Ich habe das mit „Small-Talk“ versucht und mit Basti über seinen Urlaub gesprochen. Ich habe dabei auf Natürlichkeit und offene Fragen gesetzt.
Analysephase Dabei geht es um das Erkennen der Kundenbedürfnisse. Ich habe versucht mit den folgenden Fragen, das beste Produkt für den Kunden zu finden: Wieviel Geld möchte der Kunde anlegen? Wie lange soll das Geld angelegt werden? Welche Erfahrungen hat der Kunde mit Anlagen? Wie sieht die steuerliche Situation des Kunden aus? Und am Ende kamen wir auf ein klassiches Sparbuch.
Angebotsphase Hier ging es mir darum, Basti das Sparbuch verständlich zu erklären (das habe ich anhand eines echten Sparbuchs gemacht) und eine Alternativangebot zu finden (in diesem Falle ein Zinskonto). Außerdem muss man in der Angebotsphase auf die Analysephase eingehen, um den Kunden überzeugend darzulegen, warum man gerade ihm dieses Angebot macht.
Prüfungsphase In der Prüfungsphase geht es vor allem darum, die Fragen des Kundens zu klären und alle vorher festgelegten Aussagen nochmals zusammenzufassen, um keinerlei wichtige Punkte zu vergessen oder unbeachtet zu lassen.
Abschlussphase Hier werden im besten Falle die nötigen Unterschriften vom Kunden eingeholt und vom Verkäufer ggf. ein Cross-Selling Ansatz gesucht (also geprüft, ob man ggf. ein ergänzendes Produkt verkaufen kann).
Verstärker Hier wird der Kunde in seiner Veraufsentscheidung bestätigt und verstärkt. Außerdem wird ein Volksbank-Beratermappe mit Visitenkarte mitgegeben.
Alles in Allem war das Gespräch von mir mittelmäßig. Mir wurde nahe gelegt mehr auf den Kunden einzugehen und weniger von mir zu sprechen. Die Kritik werde ich mir natürlich annehmen und beim nächsten mal versuchen das Videogespräch besser zu meistern. Nun gönne ich mir erstmal eine Woche Skiurlaub und bald ist auch mein Einsatz im Service-Center vorbei. Ich freue mich schon auf den Einsatz in der Marktfolge Passiv und werde euch über unseren Azubi-Blog auf dem Laufenden halten.
Euer Simon Zeiß
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