Mittwoch, 24. Februar 2016

Mein erstes Videogespräch oder Wie berate ich einen Kunden?

Hallo liebe Blog-Leser, 
nach langer Zeit möchte ich mich wieder bei euch melden und aktuelles von meinem ersten Videogespräch berichten. Schon zwei Mal war ich nun bei Präsentationen von Videogesprächen dabei und nun durfte ich mich selbst darin probieren. 
Doch zuerst spielte ich Bastis Kunden und wollte im Gespräch ein Girokonto bei ihm eröffnen. Ich erwies mich allerdings als nicht ganz so einfacher Kunde und stellte viele unangenehme Fragen (z. B. an wie vielen Geldautomaten kann ich als Volksbank-Kunde kostenfrei Geld abheben - das sind natürlich ganze 19.000). Das war vielleicht nicht ganz fair gegenüber Basti, aber wenn ich einmal in Fahrt bin, höre ich nicht so schnell wieder auf mit Fragen. Soweit so gut, das Gespräch war letztendlich ausbaufähig. 
Doch dann kam meine große Stunde, ich durfte mich im Beraten versuchen. Ich suchte mir als leichteres Thema das Sparbuch aus und drehte nach einigen technischen Problemen das Video. Dabei ging ich nach der KAAPAV-Gesprächsformel vor, die es uns beim Beraten erleichtert, die Struktur zu behalten: 
Kontaktphase In der Kontaktphase geht es darum eine angenehme Atmosphäre und Vertrauen aufzubauen. Ich habe das mit „Small-Talk“ versucht und mit Basti über seinen Urlaub gesprochen. Ich habe dabei auf Natürlichkeit und offene Fragen gesetzt. 
Analysephase Dabei geht es um das Erkennen der Kundenbedürfnisse. Ich habe versucht mit den folgenden Fragen, das beste Produkt für den Kunden zu finden: Wieviel Geld möchte der Kunde anlegen? Wie lange soll das Geld angelegt werden? Welche Erfahrungen hat der Kunde mit Anlagen? Wie sieht die steuerliche Situation des Kunden aus? Und am Ende kamen wir auf ein klassiches Sparbuch. 
Angebotsphase Hier ging es mir darum, Basti das Sparbuch verständlich zu erklären (das habe ich anhand eines echten Sparbuchs gemacht) und eine Alternativangebot zu finden (in diesem Falle ein Zinskonto). Außerdem muss man in der Angebotsphase auf die Analysephase eingehen, um den Kunden überzeugend darzulegen, warum man gerade ihm dieses Angebot macht. 
Prüfungsphase In der Prüfungsphase geht es vor allem darum, die Fragen des Kundens zu klären und alle vorher festgelegten Aussagen nochmals zusammenzufassen, um keinerlei wichtige Punkte zu vergessen oder unbeachtet zu lassen. 
Abschlussphase Hier werden im besten Falle die nötigen Unterschriften vom Kunden eingeholt und vom Verkäufer ggf. ein Cross-Selling Ansatz gesucht (also geprüft, ob man ggf. ein ergänzendes Produkt verkaufen kann). 
Verstärker Hier wird der Kunde in seiner Veraufsentscheidung bestätigt und verstärkt. Außerdem wird ein Volksbank-Beratermappe mit Visitenkarte mitgegeben. 

Alles in Allem war das Gespräch von mir mittelmäßig. Mir wurde nahe gelegt mehr auf den Kunden einzugehen und weniger von mir zu sprechen. Die Kritik werde ich mir natürlich annehmen und beim nächsten mal versuchen das Videogespräch besser zu meistern. Nun gönne ich mir erstmal eine Woche Skiurlaub und bald ist auch mein Einsatz im Service-Center vorbei. Ich freue mich schon auf den Einsatz in der Marktfolge Passiv und werde euch über unseren Azubi-Blog auf dem Laufenden halten. 

Euer Simon Zeiß

Mittwoch, 17. Februar 2016

Wie unsere Seminarvorbereitung abläuft

Hallo Ihr Lieben, 

nach meinem Urlaub und zwei Wochen in der Bank bin ich auch schon wieder in der Schule. Ein neues, hoffentlich erfolgreiches Jahr erwartet uns. Wir haben noch zahlreiche weitere Seminare dieses Jahr und im März haben wir unsere Zwischenprüfung. 

Aber nun einmal zum Thema. Ich möchte ein bisschen über unsere Seminarvorbereitungen schreiben. 2014 haben wir unsere Ausbildung angefangen und auf Seminare habe ich mich besonders gefreut. Eine Woche keine Arbeit, keine Eltern, Freizeit ohne Ende, in die Stadt bummeln gehen und, und, und dachte ich, aber nichts ist! Wenn es Seminar heißt, erwartet uns sehr viel Arbeit. Wir haben drei Phasen: Vorbereitungsphase, Präsenzphase und die Nachbereitungsphase. Wir bekommen ungefähr drei Monate vor unserem Seminar eine E-Mail, dass unser Account freigeschaltet ist. Natürlich ist es nicht wie Facebook oder Twitter. In diesem Portal können wir mit unserem Zugang unsere Studienbriefe mit den dazugehörigen Arbeitsaufträgen herunterladen und Fragen an andere Seminarteilnehmer stellen, falls wir irgendwo Schwierigkeiten haben. 
Das erste Seminar in diesem Jahr hat den Inhalt der Auslands- und Firmengeschäfte. Zu jedem Seminar bekommen wir zahlreiche Seiten an Studienbriefen, die wir ausarbeiten müssen. In der Regel wartet dann ein ganzer Ordner voller Arbeit auf mich. Diese Dokumente bereiten uns auf unser Seminar vor. Einige Themen haben wir noch nicht in der Schule behandelt, deshalb muss man sich besonders in die Studienbriefe einlesen. Wenn ich etwas nicht verstehe gucke ich auch gerne in unseren Schulbüchern oder im Internet nach. Ich schaue auch gerne Videos auf YouTube über verschiedene Themen an. Da muss ich nichts lesen und kann mir es einfach so in zwei, drei Minuten erklären lassen. Wenn wir dann alle Studienbriefe gelesen, Arbeitsaufträge erledigt und alles verinnerlicht haben, fahren wir mit unserem Wissen zum Seminar und klären dort nochmals die Themen mit unserem Dozenten (Präsenzphase). Dort sind wir dann über vier Tage fleißig am Lernen. 
Am letzten Tag schreiben wir dann über unser Thema eine Prüfung. Daraus resultiert, ob wir das Seminar bestanden haben. Dazu benötigen wir mindestens eine 4, welche natürlich kein Ziel für einen jeden Azubi von uns sein sollte. 

Wir machen also keinen Urlaub, sondern arbeiten genauso hart wie auf Arbeit. 
Viele Grüße, Sarah

Mittwoch, 10. Februar 2016

Die Abschlussprüfung rückt näher

Hey Leute, willkommen im Jahr 2016!
Quelle: http://ecx.images-amazon.com
Schon verrückt, wenn man überlegt, wie schnell doch die Zeit vergeht. Gefühlt habe ich vor kurzem erst meine Ausbildung hier in der Volksbank Eisenberg begonnen und schon neigt sie sich dem Ende. Ein gutes halbes Jahr bleibt mir noch bis zu meiner Prüfung. Aus diesem Grund heißt es für mich auch gleich wieder ab in die Berufsschule. Hier werden noch die letzten Feinheiten gelernt und dann geht es auch schon straff mit der Prüfungsvorbereitung los. Abschlussprüfung - ein Wort, dass am Anfang der Ausbildung noch ewig weit in der Zukunft lag. Nun wird es langsam Realität und verlangt ziemlich viel von uns ab. Wissen aus dem ersten, zweiten und dem jetzigen dritten Lehrjahr muss nun gefestigt werden. Gefühlte 15 Hefter voll mit unzähligen Infos und zudem noch ca. 8 Bücher und 1000 Gesetzestexte sollten in unserem Kopf vorhanden sein. Jedoch fühle ich mich aufgrund unserer Seminare, welche die Themen gut bündeln und die IHK relevanten Themen zusammenfassen, gut auf die Prüfung vorbereitet... Und noch ist ja auch noch ein wenig Zeit zum lernen :-) 
Im Moment bin ich in der Anlageberatung in unserer Hauptstelle in Eisenberg tätig. Nach ein paar Gesprächen, in denen ich zuhören durfte, musste ich Beratungen allein durchführen. Um keine auch nur ansatzweise fehlerhaften Aussagen zu treffen, saß Frau Ewald (unsere Kundenberaterin) hinter mir, schaute über die Schulter und kontrollierte das Gespräch. Anfangs fiel es mir ein bisschen schwer, doch nach 1-2 Gesprächen lief es dann recht gut. :-) Die Kunden, welche ich in der Beratung hatte, waren auch stets verständnisvoll nach dem Motto "es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen". Aufgrund meiner Ausbildungszeit in der Anlageberatung fühle ich mich eigentlich gut für die mündliche Prüfung vorbereitet. Zudem kommen auch noch zwei Livegespräche, welche Azubis im dritten Lehrjahr in der Volksbank Eisenberg führen müssen, dazu. Wie gesagt, für mich heißt es jetzt erstmal wieder ab in die Berufsschule und Noten für mein Abschlusszeugnis verbessern ;-) 
Allen ein gesundes Jahr 2016, Lukas